خودروی صفر با ایراد تحویل می شود
به گزارش فوری خرید، خدمات بعد از فروش در صورتیکه استانداردهای جهانی بازگشت خودرو های صفر به خدمات بعد از فروش را کمتر از یک درصد می دانند، این رقم در ایران به پنج تا شش درصد می رسد؛ موضوعی که یک کارشناس خودرو ریشه آنرا در بحران تأمین قطعات، نبود نمایندگی های رسمی و ضعف نظارت در خط تولید می داند.
به گزارش ایسنا، بازار خدمات بعد از فروش خودرو در ایران با برخی چالش های قابل توجه مواجه می باشد که دستاوردهای آن بر تجربه مصرف کننده و عملکرد صنعت اثرگذار می باشد و از محدودیت خدمات و قطعات برای خودرو های وارداتی گرفته تا ثبت تعداد بالای شکایات در سامانه خدمات بعد از فروش و همین طور مشکلات استفاده از گارانتی را شامل می شود.
خودروهای وارداتی در خیلی از نقاط کشور بدون شبکه گسترده خدمات بعد از فروش هستند، به شکلی که مصرف کنندگان برای دریافت خدمات ناچار به طی مسافت های دور یا انتظار فراوان در نمایندگی ها می شوند. این مسئله هم چنین موجب کاهش گارانتی یا خدمات رسمی برای خودرو های وارداتی می شود.
از سوی دیگر، هزاران مورد شکایت در سامانه جامع خدمات بعد از فروش خودرو ثبت شده که نشان دهنده نارضایتی و ضعف در ارایه خدمات است و شرکت های خودروسازی داخلی نیز طبق چارچوب قانونی مکلف به ارایه گارانتی هستند، ولی محدودیت ها و شرایط خاص گارانتی سبب شده خیلی از مصرف کنندگان نتوانند از مزایای کامل آن بهره مند شوند.
مجموعه این عوامل نشان داده است که بازار خدمات بعد از فروش خودرو در ایران هنوز با پاشنه های آشیل در امر ارایه خدمات، تامین قطعات و پاسخگویی به مشتری مواجه می باشد و نیازمند تقویت نظارت، توسعه شبکه خدمات و پیشرفت کیفیت استانداردها برای بهبود رضایت مصرف کنندگان و پیشرفت عملکرد صنعت است.
در این رابطه، نادر وهاب آقایی - کارشناس خودرویی در حوزه خدمات بعد از فروش - در گفتگو با ایسنا، معتقد است: امروز عامل مهم و موضوع اصلی به مسئله ارز بازمی گردد. در مجموع، دو عامل اصلی دراین خصوص وجود دارد؛ نخست تامین کنندگان؛ به این معنا که یا در صورت ثبت سفارش، در اولویت تامین قرار نمی گیرند، یا اساسا ارزی اختصاص داده نمی شود تا بتوانند قطعات را تامین کنند؛ درنتیجه، برای تهیه قطعات از بازار آزاد اقدام می شود که این مورد هزینه ها را به شدت می افزاید و در نهایت با حجم کمی از مواد و به شکل اضطراری این کار به انجام می رسد.
قطعات چینی بر روی خودروی ژاپنی و اروپایی
وی اضافه کرد: عامل دیگر اینست که شرکت های خودروسازی در ایران؛ در عمل به جز در مورد خودرو های چینی، برای خودرو های کره ای، ژاپنی و حتی اروپائی، بدون نمایندگی رسمی هستند. به عنوان مثال، اگر خودرویی در فرانسه یا ژاپن تولید می شود، در آن کشورها از قطعات اصلی کارخانه استفاده می شود؛ اما از آنجائیکه ما نمایندگی رسمی این شرکت ها را نداریم، ناچار به تامین قطعات از بازار چین هستیم و بدیهی است که این قطعات، نسخه اصلی کارخانه نیستند و به این علت کیفیت آنها به شدت کاهش می یابد.
این کارشناس حوزه خدمات بعد از فروش خودرو اظهار داشت: این حوزه در مجموع دو شاخه اصلی دارد: یکی بخش رفع مشکلات و ایرادات خودرو ها و دیگری بخش بازاریابی و رقابت میان شرکت ها است. شرکت ها بواسطه رقابتی که با یکدیگر دارند، خدمات بعد از فروش ارایه می دهند؛ به شکلی که یکی پنج سال گارانتی ارایه می کند، دیگری قطعه ای را به شکل رایگان تعویض می کند و شرکت دیگری نیز هزینه دریافت می کند که تمام این موارد در قالب رقابت تعریف می شود.
خودروسازان، تعمیرکار شده اند!
وهاب آقایی اشاره کرد: امروز شرکت ها بیشتر به تعمیرکار تبدیل گشته اند؛ به این معنا که فقط به رفع ایرادات اساسی خودرو می پردازند و نه ایرادات جزئی؛ از طرف دیگر، مسئولیتی نیز بر عهده آنها قرار دارد تا در جهت رقابت، خدمات بیشتری عرضه کنند و بتوانند مشتریان بیشتری جذب نمایند. این مسئله در نهایت به بحث انحصار باز می گردد. در واقع، بازار خودرویی که امروز وجود دارد، بازاری انحصاری است و رقابت واقعی در آن مشاهده نمی شود و همه چیز به شکل یکسان و تحت نظارت دولت به انجام می رسد.
وی اضافه کرد: در پروسه تولید، بخشی تحت عنوان «کنترل نهایی» یا کنترل انتهای خط وجود دارد. در این بخش، افرادی حضور دارند که خودرو را بطور کامل بررسی می کنند تا ایرادی نداشته باشد. با این وجود، در خیلی از موارد، این مورد باردیگر به مسئله تامین قطعات بازمی گردد. در مقاطعی، هر دو خودروساز داخلی کشور با مشکل تامین قطعه مواجه بودند و در به مشتری اعلام می کردند که برای رفع اشکال به خدمات بعد از فروش مراجعه کند. به این ترتیب، خودرو با همان ایرادات به مشتری تحویل داده و مسئولیت رفع آن به بخش خدمات بعد از فروش واگذار می شد؛ چونکه امکان تامین قطعه در همان زمان وجود نداشت.
این کارشناس خودرویی در حوزه خدمات بعد از فروش در آخر در ارتباط با میزان استاندارد وجود نقص در خودرو های صفر کیلومتر اظهار داشت: در سطح جهانی، حداکثر «یک درصد» از محصولات باید به خدمات بعد از فروش بازگردند، اما در ایران ارقامی مانند پنج تا شش درصد مطرح می شود که نشان دهنده افت شدید کیفیت است و این سوال مطرح می شود که آیا فرآیندهای موجود به درستی طراحی نشده اند یا نیروی متخصص آموزش کافی ندیده است و یا این که اساسا نیروی متخصص کمی وجود دارد که در پاسخ آن باید گفت؛ در خیلی از موارد، قطعات فقط نصب می شوند و بخش عمده مشکل به کیفیت قطعات بازمی گردد. همچنین، کیفیت نظارت بر تولید نیز مطرح است؛ البته این مسئله فقط در ارتباط با ایران نیست و در تمام شرکت های خودروسازی دنیا رخ می دهد. اما وظیفه کنترل کیفیت انتهای خط اینست که این موارد را شناسایی کند و اجازه ندهد خودرو معیوب به دست مشتری برسد. اگر پنج درصد از خودرو ها و حتی بنا بر برخی برآوردها بالاتر از این مقدار به بخش خدمات بعد از فروش بازمی گردند، این مورد به وضوح نشان دهنده ضعف جدی در کیفیت تولید است.
به طور خلاصه، مجموعه این عوامل نشان داده است که بازار خدمات پس از فروش خودرو در ایران هنوز با پاشنه های آشیل در امر ارائه خدمات، تأمین قطعات و پاسخگویی به مشتری مواجه می باشد و نیازمند تقویت نظارت، توسعه شبکه خدمات و پیشرفت کیفیت استانداردها برای بهبود رضایت مصرف کنندگان و پیشرفت عملکرد صنعت است. وهاب آقایی اشاره کرد: امروز شرکت ها بیشتر به تعمیرکار تبدیل گشته اند؛ به این معنا که فقط به رفع ایرادات اساسی خودرو می پردازند و نه ایرادات جزئی؛ از سوی دیگر، مسئولیتی هم بر عهده آنها قرار دارد تا در جهت رقابت، خدمات بیشتری عرضه کنند و بتوانند مشتریان بیشتری جذب نمایند. این کارشناس خودرویی در حوزه خدمات پس از فروش در آخر در رابطه با میزان استاندارد وجود نقص در خودروهای صفر کیلومتر گفت: در سطح جهانی، حداکثر یک درصد از محصولات باید به خدمات پس از فروش بازگردند، اما در ایران ارقامی مانند پنج تا شش درصد مطرح می شود که نشان دهنده افت شدید کیفیت است و این سوال مطرح می شود که آیا فرآیندهای موجود به درستی طراحی نشده اند یا نیروی متخصص آموزش کافی ندیده است و یا اینکه اساسا نیروی متخصص کمی وجود دارد که در پاسخ آن باید گفت؛ در بسیاری از موارد، قطعات فقط نصب می شوند و بخش عمده مشکل به کیفیت قطعات بازمی گردد.
این مطلب را می پسندید؟
(1)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظر کابرهای فوری خرید در مورد این پست